Ces dernières années, force est de constater que l’externalisation des services clients a de plus en plus le vent en poupe auprès des entreprises grâce à ses nombreux avantages. Assuré un service client de qualité irréprochable est effectivement déterminant pour renforcer la compétitivité, pour valoriser l’image de marge et surtout pour fidéliser les clients. Cependant, de nombreuses questions se posent encore aux chefs d’entreprises : faut-il externaliser ou internaliser son service client ? Quelle est l’option la plus avantageuse en termes de coûts ? En effet, chacune de ces stratégies présente des avantages et inconvénients spécifiques, ce qui peut rendre le choix difficile. Vous hésitez également entre externaliser ou internaliser la gestion de votre service client ? Cet article aborde ce sujet en détail, vous permettant ainsi de trouver la solution idéale pour booster votre productivité.
Comprendre le service client en quelques lignes
Par simple définition, le service client est le service au sein d’une entreprise dédié à l’accompagnement, à l’assistance et au conseil à la clientèle. En d’autres termes, il marque le lien entre la société et ses clients potentiels (les personnes qui projettent d’acheter ou les personnes qui ont déjà acheté ou utilisé ses produits).
Les missions principales du support client sont avant tout d’apporter une réponse à un prospect souhaitant obtenir un renseignement. Il fournit également une assistance aux éventuelles interrogations et problèmes dans le cas d’une réclamation après la vente. Enfin, le service client ou le conseil client, comme son nom l’indique, conseille avant tout, accompagne et oriente le prospect tout au long du processus d’achats. Avec un service client dédié efficace, l’entreprise arrive à mieux comprendre ses clients et ses attentes, ce qui est primordial pour optimiser la satisfaction de son public cible. Lorsqu’un client est satisfait des produits d’une société, il est plus enclin à effectuer de nouveaux achats (devenir fidèle à la marque), à recommander l’entreprise (améliore l’image de marque), à partager son expérience positive (laisser des avis positifs), etc.
Vous l’aurez compris, ce service est donc indispensable à toute entreprise, car il est lié directement à la satisfaction et à la fidélisation des clients. C’est pourquoi de plus en plus de firmes choisissent d’externaliser leur service client à des experts spécialisés, afin de bénéficier d’une expertise pointue, d’une grande flexibilité organisationnelle et d’une optimisation des coûts. D’autres préfèrent internaliser ce service pour garder un contrôle total sur le support client. Alors, quelle est la meilleure option à privilégier pour booster efficacement son activité ?
L’externalisation et l’internalisation du service client : l’essentiel à savoir
L’externalisation ou l’internalisation : quel est le meilleur choix à faire pour améliorer son service client ? Ce sont deux stratégies utilisées par les entreprises pour gérer leurs fonctions et processus. Ce paragraphe présente les définitions de ces deux stratégies pour vous aider à faire le meilleur choix.
L’externalisation du service client : qu’est-ce que c’est ?
Tout d’abord, l’externalisation, appelée également outsourcing, désigne le processus par lequel une firme délègue tout ou une partie de certaines de ses tâches à des experts qui proposent des solutions en externalisation. Cela permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier, mais pas que. En déléguant certains de leurs services, elles bénéficient non seulement d’une réduction des coûts, mais aussi de l’expertise de prestataires spécialisés. Par exemple, elles peuvent sous-traiter leur service client, leur comptabilité ou leur maintenance informatique.
L’externalisation du service client consiste donc à confier la gestion du service client à un sous-traitant spécialisé. Autrement dit, Cela permet à l’entreprise d’outsourcer les tâches liées à la relation client auprès d’experts externes spécialisés, lui offrant ainsi la possibilité de se concentrer davantage sur ses priorités stratégiques. D’une manière générale, les prestataires externes offrent aujourd’hui une large gamme de services, allant de la gestion des appels (entrants/sortants) à la prise en charge des demandes par chat en ligne ou par email, en passant par le télésecrétariat et le SAV.
Quid de l’internalisation du service de relation clientèle ?
L’internalisation (ou insourcing) est l’inverse de l’externalisation. Elle consiste à garder les processus ou services au sein de l’entreprise, leur donnant une place stratégique, plutôt que de les confier à un tiers. En internalisant ces fonctions, la société les gère elle-même en utilisant ses propres ressources humaines et matérielles. Elle peut avoir un contrôle direct sur les processus, une meilleure coordination interne et une plus grande confidentialité des données.
L’internalisation du service client est, quant à elle, une stratégie qui consiste à gérer les fonctions en interne, en recrutant des agents directement employés par l’entreprise. Globalement, cela implique la création d’une équipe dédiée et formée pour répondre aux exigences des clients, afin de fournir un service personnalisé. Cette stratégie implique un processus de recrutement ciblé pour constituer une équipe qualifiée et formée dans le but de répondre efficacement aux besoins de la clientèle. La formation continue des agents est essentielle pour garantir une connaissance approfondie des produits et services, ainsi qu’une adaptation constante aux évolutions des attentes des clients.
En bref, l’externalisation consiste à sous-traiter des opérations, tandis que l’internalisation implique de gérer ces fonctions en interne. Le choix entre ces deux options dépend des exigences spécifiques de l’entreprise, de sa stratégie et de ses objectifs prioritaires.
Les principaux avantages de la délégation de l’assistance clientèle
Externaliser votre service client est une stratégie gagnante pour votre entité. En effet, cela vous permet de vous décharger des contraintes et des risques associés, puisque le prestataire spécialisé en question prend en charge : de la gestion de vos appels, de vos commandes et des retours… selon l’activité externalisée. En collaborant avec un partenaire compétent, vous bénéficiez de son expertise et de sa flexibilité. Découvrez ci-dessous les principaux avantages d’opter pour un partenariat externe.
- Pour gagner en temps et en productivité : Sous-traiter vous permet de gagner du temps et d’accroître votre productivité grâce à des outils adaptés et des agents dédiés pour assurer l’exécution des tâches. Vous pouvez ainsi vous focaliser sur l’essentiel pour booster votre productivité.
- Pour fidéliser votre clientèle : Grâce à la qualité du service que vous pouvez offrir en collaborant avec un expert, vous favorisez considérablement la satisfaction client. De plus, vous renforcez le professionnalisme de votre entreprise, améliorez votre réputation et augmentez vos chances de générer d’attirer de nouveaux prospects.
- Pour réduire les coûts : La réduction des coûts et l’économie d’argent figure parmi les principaux avantages de l’externalisation. Avec un service client externalisé, vous n’avez plus besoin de recruter, de former et de gérer un personnel interne (pas de charges salariales). Vous n’avez pas non plus besoin d’acheter du matériel (ordinateurs, logiciels, téléphones…), ce qui vous permet de libérer de la place dans votre budget pour d’autres stratégiques.
- Pour offrir un service client de meilleure qualité : Généralement, les prestataires externes sont des experts dans la gestion de la relation client. En faisant appel à leurs services, vous bénéficiez d’un support de qualité. Vous disposez également d’une équipe dédiée et qualifiée pour répondre de manière efficace aux demandes variées et complexes du marché.
Les risques associés à l’outsourcing du service client
Bien que l’externalisation de la production présente une kyrielle d’avantages, le recours à la délocalisation comporte aussi des inconvénients et des risques à ne pas négliger. En effet, une entreprise qui fait appel à un prestataire qui s’occupe des relations avec la clientèle devra s’appuyer sur eux pour l’exécution des tâches qui leur sont confiées. Dans tous les cas, la société restera la principale responsable auprès de ses clients en cas d’erreurs ou de défaillances de la part de ces prestataires. Par ailleurs, l’entreprise peut également perdre le contrôle sur certaines tâches déléguées. Les barrières de communication peuvent également être un frein en cas de différences culturelles et géographiques, qui peuvent entraîner des malentendus. Quoi qu’il en soit, les inconvénients de l’externalisation peuvent être évités en prenant le soin de bien choisir vos futurs collaborateurs.
Les atouts de l’internalisation du support client
L’internalisation favorise avant tout la réactivité et la flexibilité. En l’absence d’intermédiaire, le responsable de la gestion du service client peut répondre plus rapidement à une demande de la clientèle sans consulter un prestataire à l’extérieur. Ci-après les atouts de l’internalisation du service client.
- Pour établir un lien direct avec les clients : L’internalisation du service client permet d’établir un lien direct avec les clients, en assurant une gestion interne et plus proche de leurs besoins. Ainsi, l’entreprise peut mieux contrôler la qualité du service et répondre plus rapidement aux demandes des clients. Cette approche renforce leur fidélité et permet de maintenir une communication plus fluide et réactive, essentielle pour le succès de la firme à long terme.
- Pour une remontée rapide des problèmes : En internalisant le service client, l’équipe interne est directement connectée aux différents départements de la société qui permet une remontée rapide des informations (des problèmes…).
- Pour fidéliser les équipes en interne : Internaliser le service client permet d’offrir plus de stabilité pour les employés, en mettant à leur disponibilité des outils performants, ce qui peut améliorer leur fidélisation et réduire le « turnover ».
- Pour un service personnalisé : En optant pour la gestion de la relation client en interne, la société peut offrir une expérience plus personnalisée, mieux adaptée aux attentes des clients. En effet, les agents, bien formés sur les produits, services et la culture de l’entreprise, peuvent répondre efficacement à leurs besoins.
Les inconvénients de la gestion interne du service client
La décision d’internaliser la gestion de la relation client n’est pas à prendre à la légère. Il est recommandé de tenir en compte des points ci-dessous :- Ressources limitées : L’entreprise doit tenir compte de ses ressources avant de décider d’internaliser son service client. Si elle n’a pas suffisamment de personnel ou de moyens, la qualité du service peut en pâtir. Cela peut entraîner des délais de réponse plus longs et une satisfaction client réduite.
- Coûts importants : À noter que maintenir un service client au sein de l’entreprise peut être coûteux, avec des dépenses liées aux salaires, à la formation des employés et à l’infrastructure nécessaire pour gérer les demandes de la clientèle.
- Manque de spécialisation : Les agents de service client peuvent ne pas toujours posséder des compétences requises pour résoudre certains problèmes complexes, ce qui peut rendre leur intervention moins efficace.
- Problèmes de communication interne : Les erreurs de communication ou un manque de coordination entre le service client et d’autres départements peuvent entraîner des réponses incohérentes ou des retards dans la gestion des demandes.
- Difficulté à gérer les volumes importants : Pendant les périodes de forte demande (comme les lancements de produits ou les soldes), il peut être difficile de maintenir une qualité constante et une réactivité optimale.