Externalisation Service client
Externaliser, c’est se concentrer sur l’essentiel.
Nous gérons le reste !
Externam : Experts en Externalisation du Service client
Rencontrez-vous des difficultés dans la gestion de votre clientèle, ou le manque de temps vous empêche-t-il de la gérer efficacement ?
Pour optimiser l’efficacité de leur service client et réduire leurs coûts opérationnels, de nombreuses startups, PME et grandes entreprises se tournent vers l’externalisation. Mais en quoi consiste exactement le service client et pourquoi l’externaliser devient-il une solution stratégique ?
Que ce soit pour la gestion des appels entrants, des appels sortants, l’assistance par chat en ligne ou par email, ou encore le télésecrétariat, découvrez ci-dessous nos solutions d’externalisation du support client pour une gestion optimale.
Service client : Définition et raisons de l’externaliser
Le service client, appelé également “service d’assistance“, est essentiel pour garantir la satisfaction de la clientèle, renforcer leur fidélité et améliorer l’image de marque. Il contribue ainsi directement à la performance et à la longévité de votre entreprise. D’où l’importance de confier l’externalisation du service client à un professionnel. En règle générale, la stratégie d’outsourcing repose sur une collaboration entre deux entreprises. Cette stratégie consiste à confier certaines tâches à des prestataires externes spécialisés. 
Comment définir le service client ?
Pourquoi externaliser le service client ? Les avantages pour votre entreprise
Dans un secteur où la compétitivité ne cesse de s’intensifier, la satisfaction client reste un élément clé pour booster son chiffre d’affaires. C’est pourquoi la gestion du service client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises ces dernières années. Le recours à l’externalisation est l’une des stratégies les plus efficaces à adopter pour toute entreprise qui souhaite atteindre ses objectifs. Retrouvez ci-après les principaux avantages de sous-traiter certaines de vos activités, telles que le service client, à un spécialiste en externalisation Externam.
- Une baisse importante des dépenses
En externalisant votre service client, vous bénéficiez non seulement de l’expertise du sous-traitant, mais aussi de la réduction des dépenses et des frais généraux (diminution des coûts salariaux, sans frais de recrutement, prix avantageux des agences externes, etc.)
- Gain de temps et augmentation de la productivité
Sous-traiter certaines opérations de votre entreprise, vous libérez les équipes internes des tâches chronophages et leur permettent de se focaliser sur des missions plus stratégiques comme l’optimisation des performances commerciales ou l’amélioration de la gestion interne. Vous pouvez vous concentrer sur le cœur de métier.
- Bénéficier d’une expertise pointue
Les prestataires de services possèdent généralement des compétences et une expertise approfondie, ce qui leur permet de proposer des solutions adaptées et de répondre efficacement aux besoins de leurs clients. Ils utilisent souvent des stratégies ciblées et des technologies avancées pour garantir des résultats optimaux.
- Flexibilité
Pour un succès à long terme, vous devez optimiser la flexibilité et la scalabilité dans la stratégie de votre entreprise. Cela permet de vous adapter rapidement aux fluctuations de la demande. Les prestataires externes peuvent ajuster les ressources en fonction des volumes d’appels ou des périodes de forte demande.
- Améliorer la compétitivité
L’externalisation permet à votre entreprise d’améliorer vos performances et renforce votre compétitivité. De plus, en confiant la gestion de votre service client à un professionnel, vous bénéficiez de compétences spécialisées et vous vous adaptez rapidement aux évolutions du marché.
Découvrez les solutions d’externalisation du service client proposées par Externam
Les avantages de l’externalisation de la relation client sont nombreux. Pourquoi ne pas commencer à réfléchir sérieusement à l’avenir de votre entreprise ? Alors, externaliser ou internaliser votre service client : que choisir ? Externaliser pourrait être la meilleure solution à envisager pour améliorer votre rendement. Externam, votre expert en externalisation du service client, prend en charge la gestion des services suivants…
Gestion des appels entrants
Accueil téléphonique externalisé ou internalisé ? Il est essentiel de souligner que des appels entrants mal gérés peuvent avoir des conséquences négatives pour votre organisation. En effet, la majorité des clients insatisfaits par téléphone préfèrent ne pas revenir vers l’entreprise, car ils n’obtiennent ni réponses ni solutions efficaces à leurs problèmes. Cela entraîne une perte considérable pour l’entreprise, parce qu’elle perd non seulement un client potentiel, mais aussi l’opportunité de renforcer sa crédibilité et de fidéliser sa clientèle.
Externalisation de la Gestion des Appels Entrants : Les Bénéfices pour votre Entreprise
Selon une étude réalisée par Salesforce, (le leader mondial de la gestion de la relation client), plus de 90 % des clients déclarent qu’ils sont prêts à effectuer un nouvel achat après une expérience positive avec un service d’accueil téléphonique.
Pour garantir la satisfaction client, l’externalisation reste une solution stratégique à ne pas négliger, offrant à la fois plus de productivité et des économies importantes. En effet, c’est une option économique qui assure une gestion optimisée de votre budget. Les entreprises spécialisées en externalisation, comme Externam, proposent généralement des contrats clairs et transparents, où les coûts sont clairement définis. Cela renforce la confiance mutuelle entre le prestataire et le client.
Enfin, en optant pour l’externalisation de la gestion des appels entrants, vous bénéficiez de l’expertise et des ressources matérielles du sous-traitant. Vous avez ainsi la garantie de proposer un accueil téléphonique à la fois professionnel et irréprochable en termes de qualité de service.
01
Gestion des appels sortants
Qu’est-ce qu’un appel sortant ? Il s’agit d’une fonction des opérations commerciales où les agents du service client passent des appels à des interlocuteurs externes. Généralement, ces appels sont destinés à d’autres entreprises, clients ou prospects potentiels. L’objectif principal de l’appel sortant est la génération de prospects, le télémarketing, la collecte de fonds, etc.
Pourquoi externaliser la gestion des appels sortants ?
Les centres d’appels sortants peuvent être utilisés pour répondre à divers besoins, tels que les études de marché, les suivis, les notifications aux clients, les appels à froid (cold calling), les appels du service clientèle, les enquêtes, ainsi que la mise à jour des listes de contacts clients.
Lorsqu’une entreprise décide d’externaliser la gestion de ses appels sortants, elle confie la totalité ou une partie de cette tâche à un spécialiste capable de la gérer de manière optimale. Parmi les principaux avantages de cette stratégie d’externalisation, on peut citer les économies de coûts.
En effet, en optant pour cette solution, vous n’êtes pas obligé d’embaucher ni de former des agents en interne pour gérer ce service. Mais ce n’est pas tout, vous bénéficiez également des compétences d’une équipe dédiée et qualifiée.
02
Assistance par chat en ligne ou par email
Pour offrir un service client réactif et personnalisé, l’assistance par chat en ligne ou par email est devenue un outil stratégique incontournable pour de nombreuses entreprises. Ces deux supports de communication permettent aux clients de résoudre leurs problèmes ou d’obtenir des informations de manière quasi instantanée.
L’assistance par chat en ligne ou par email en quelques lignes
Ces dernières années, les plateformes de messagerie, telles que le chat en ligne, connaissent un véritable essor. En effet, le chat en ligne présente l’avantage de l’immédiateté, permettant à vos clients de contacter directement un conseiller qualifié, souvent dans les secondes qui suivent la demande. Ce service d’assistance en direct est particulièrement adapté aux demandes simples, aux requêtes rapides ou aux questions fréquentes.
Quant à l’assistance par email, elle permet aux clients de soumettre leurs demandes, problèmes ou préoccupations via une adresse email dédiée à l’assistance. Ce support est idéal pour des demandes nécessitant une réponse plus formelle ou une réflexion approfondie.
Les Avantages de l’Externalisation de l’Assistance par Chat en Ligne ou par email
Externaliser la gestion de vos plateformes d’assistance client par chat ou par email auprès d’un spécialiste en externalisation comme Externam vous permet de :
- Accroître la satisfaction de votre public cible en bénéficiant d’un service disponible et accessible 24h/24, 7j/7.
- Accéder à des fonctionnalités et des services de support client par chat ou par email flexibles et personnalisables.
- Profiter de l’expertise reconnue d’un prestataire spécialisé dans les services clients.
- Améliorer le taux de conversion de vos prospects.
- Éviter les coûts liés à l’acquisition de l’infrastructure et au recrutement du personnel nécessaires pour mettre en œuvre ces services.
- Booster vos ventes et améliorer votre image de marque.
Que ce soit par chat en ligne ou par email, l’objectif reste le même : répondre efficacement aux demandes de la clientèle dans les meilleurs délais pour garantir leur satisfaction.
03
Télésecretariat
Le télésecrétariat est un service qui permet de déléguer à distance des tâches administratives telles que la gestion des agendas et des emails, la prise d’appels ou encore la rédaction de courriers. Contrairement au secrétariat traditionnel, le télésecrétariat s’effectue à distance, généralement via des outils numériques et des moyens de communication à distance. Cela permet aux entreprises de bénéficier d’un soutien administratif sans avoir à embaucher de personnel en interne, ce qui réduit considérablement les coûts opérationnels.
Le télésecrétariat externalisé et ses avantages
Le secrétariat à distance répond aux besoins des entreprises en termes de flexibilité, de dématérialisation documentaire et d’externalisation des ressources (optimisation des dépenses). Les avantages du télésecrétariat sont multiples. Tout d’abord, il offre une flexibilité maximale, car il peut être ajusté en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
De plus, les secrétaires externalisés peuvent adapter leurs horaires et restent souvent disponibles en dehors des heures de bureau, garantissant ainsi une gestion continue des activités. En optant pour ce service, l’entreprise se libère des contraintes liées à la gestion d’un local physique, tout en bénéficiant d’une efficacité optimale grâce à des solutions technologiques innovantes.
Les télésecrétaires à distance prennent en charge des tâches de secrétariat de base telles que la retranscription de supports audio, la gestion du courrier, la mise en page, la saisie de documents, l’archivage, la planification de rendez-vous, la réception des appels entrants, la rédaction de documents administratifs, etc. Faire appel à un expert en télésecrétariat vous permet de vous concentrer pleinement sur votre activité principale.
04
SAV (service après-vente)
Le service après-vente (SAV) joue un rôle clé dans la satisfaction client et la fidélisation à long terme. Il est donc primordial de ne pas négliger ce service, que ce soit en le gérant en interne ou en l’externalisant. Pour mieux comprendre ce qu’est le SAV, sachez qu’il englobe toutes les actions entreprises après la vente d’un produit ou d’un service. Son objectif principal est de garantir la fidélité des clients. Pour cela, l’entreprise doit veiller à ce que ces derniers soient satisfaits de leur achat et qu’ils bénéficient d’une assistance continue en cas de besoin.
Un Service Après-Vente de qualité, son importance pour votre entreprise
Le SAV inclut généralement la gestion des retours, des échanges, des conseils et des réparations nécessaires pour garantir une utilisation optimale du produit. Un SAV de qualité est crucial pour une entreprise, parce qu’il influence directement sa réputation.
Il permet également de résoudre efficacement les problèmes rencontrés par les clients. Lorsqu’ils rencontrent des difficultés avec un produit ou un service, il est important de prendre en charge rapidement leur demande et de leur fournir une réponse claire et précise. Cela permet de transformer cette expérience négative en une opportunité de renforcer la relation client.
Le service après-vente doit aussi anticiper les besoins des clients et fournir des solutions avant même qu’un problème n’apparaisse. Le support peut se faire par le biais de divers canaux : téléphone, email, chat en ligne, voire via les réseaux sociaux.
Externalisation du SAV, un choix stratégique
Externaliser le SAV de votre entreprise vous permet de collaborer avec des professionnels du secteur. Vous pouvez ainsi tirer parti de leur expertise pour améliorer votre chiffre d’affaires. En confiant cette fonction à un spécialiste externe tel qu’Externam, vous bénéficiez d’une plus grande flexibilité, avec des clients pouvant vous joindre à tout moment, sans devoir attendre longtemps au téléphone.
Vous l’aurez compris, l’un des principaux objectifs du SAV reste la fidélisation. Rappelez-vous qu’un client satisfait de son expérience après-vente est plus enclin à recommander votre marque et à continuer d’acheter vos produits et/ou services.
05